Cómo responder a comentarios negativos en la web

La actitud que adoptemos para responder comentarios negativos es muy importante. Y la reacción que tengas en un primer momento cuando leas ese comentario que no te ha sentado nada bien la debes controlar.

Puede que lo primero que se te pase por la cabeza sea enfadarte y regalar un “puñetazo virtual” a quien te ha hecho el comentario, lógicamente adoptar esa actitud no es una buena opción.

Qué actitud adoptar para responder comentarios negativos

Lo primero que debes hacer antes de responder comentarios negativos es:

  • No tomarte el comentario de forma personal.
  • No borrar el comentario.
  • No dar una respuesta precipitada y mantener la calma.

Qué actitud adoptar para responder comentarios negativos: nunca lo tomes de forma personal

Hay personas que escriben sin pensar las consecuencias negativas que puede ocasionar un comentario negativo en una red social, otras por el contrario si lo saben y por eso lo hacen.

Pensarás que si alguien pone un comentario negativo será con razón. Claro, por supuesto que hay muchas personas que lo hacen dando una queja u opinión útil para el resto de seguidores de una marca o empresa. Pero hay personas que les gusta quejarse sin más, escudándose en un perfil de una red social.

Este tipo de personas, quiero pensar que no son conscientes del daño que hacen, no piensan que detrás de ese perfil, ya sea particular o de empresa, suele haber personas que se esfuerzan por ofrecer un buen servicio, una mejor atención e información hacia su comunidad o un buen contenido de valor en el caso de un blog.

También sucede que los comentarios que hacemos en una reunión informal, con la familia o amigos. Si los pones por escrito en un tweet o en un muro de Facebook no se entienden igual.

Para empezar, no se aprecia el tono con el que se dice. Las palabras por escrito ganan más fuerza e importancia. Y además quedan escritas para siempre, aunque te arrepientas de lo escrito y lo borres, queda un histórico por las redes.

Antes de escribir un comentario en redes sociales piénsatelo 2 veces. Tú puedes que lo olvides, pero las redes nunca olvidan. Y lo que queda escrito, en un futuro se te puede volver en tu contra.

Si no, que se lo digan al futbolista Sergi Guardiola. Que firmó el contrato de su vida con el Barça. Y por unos tweets que escribió 2 años antes, en los que insultaba al equipo y a los catalanes, a pesar de que se defendió diciendo que no había sido él. Le rescindieron el contrato en menos de 6 horas.

Antes de decirte qué pasos dar, intenta poner en práctica estas 2 premisas que las deberíamos aplicar en nuestra vida diaria, pero también sirven en el caso de tener que responder comentarios negativos:

  1. NUNCA te tomes un comentario de forma personal.
  2. SIEMPRE intenta ponerte en el lugar del otro.

Enfadadoblogmarketing

Los 7 pasos a seguir para responder comentarios negativos:

  1. Sacar el comentario negativo del contexto de la red social donde esté escrito. Puedes copiarlo en una hoja en blanco, como un documento de Word. Con ello consigues aislar el comentario a un entorno menos contaminado.
  2. Volver a leerlo con mas calma.
  3. Piensa fría y objetivamente en qué parte puede llevar razón y en qué parte crees que no la lleva.
  4. Escribe la respuesta que consideres más oportuna.
  5. Responde de forma asertiva.
  6. Vuelve a leerlo en voz alta, así te escucharás en qué tono se va a entender tu mensaje.
  7. Matiza algunas palabras o frases. Realiza los cambios que consideres oportunos, antes de escribir el comentario en el sitio que corresponda, ya sea en tu blog o en las redes sociales.

 

Aquí tienes algunas ideas de posibles respuestas que puedes ofrecer según el tipo de comentario negativo que recibas:

  • Si el comentario se debe a una queja o reclamación puedes invitarle a que exponga su queja por correo electrónico para poder atenderle mejor y darle mayor información.
  • Si el comentario es fruto de no estar bien informado, le puedes argumentar la parte de su comentario que es erróneo, ofreciéndole algún dato objetivo.
  • Si el comentario se debe a un error tuyo. Debes ser humilde, admitirlo y pedir disculpas. Ser honesto y abierto. Explicar lo ocurrido puede ser suficiente para contentar a la persona afectada. También puedes considerar la posibilidad de ofrecer algún tipo de compensación a tu cliente o seguidor. Esto último comunícalo mejor por privado.
  • Si el comentario es meramente una opinión personal, es un comentario que no podemos evitar, ya que cada cual es libre de pensar y opinar lo que considere. Siempre que no falte a la verdad o al respeto. No podemos gustar y caer bien a todo el mundo. Lo que si podemos transmitir en nuestra respuesta es que aunque no compartamos dicha opinión, la respetamos y si está en nuestra mano realizar alguna acción que le ayude a cambiarla.

 

Hablando de comentarios negativos, lo que si recuerdo es un comentario en el que la persona discrepaba de lo que yo explicaba en el post o que lo veía muy difícil de conseguir, según su experiencia.

No fue un comentario en el blog, exactamente fue en un debate que inicié en Linkedin, al compartir mi post “3 hábitos infalibles para dejar de procrastinar y ser más productivo”.

Lo mejor de este comentario que a priori podía parecer negativo, pero que ya os digo que para mi no lo fue. Era simplemente la opinión personal y totalmente respetable de esa persona hacia mi artículo.

Pero lo comento porque a mi me favoreció positivamente. Casi no me dio tiempo a contestar, cuando otras personas se unieron al debate para dar sus puntos de vista sobre el tema.

Se convirtió en un debate con una participación muy activa durante varias semanas. Lo que me benefició, porque me llevó mucho tráfico a mi blog. De hecho es uno de los post que ha recibido más visitas.

Gracias a ese comentario “negativo” entre comillas. Unido al resto de los comentarios, que fui respondiendo día tras día, fue un debate muy enriquecedor para todos los que participamos.

Repito que los comentarios los respondí uno a uno, de todos los participantes en el debate, durante las semanas que estuvo activo. Porque creo que siempre que nos dejen un comentario, ya sea en nuestro blog o en las redes sociales, debemos responderlo y agradecerlo.

Es la mejor forma de crear comunidad, establecer conversaciones y fortalecer poco a poco las relaciones con nuestra comunidad. Lo que nos ayudará a construir una marca personal más fuerte y sólida.

Por supuesto siempre hay excepciones. Si el comentario proviene de un “troll” entonces te recomiendo que leas “Lecciones para acabar con los troll en los comentarios”.

Vía: unaideabrillante

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s